暫停營業的零售門市依舊維持銷售業績的秘密武器：要會說故事

未来門市銷售的模式可能會因為這次疫情而發生重大的改變！以生產日本知名的今治毛巾聞名的 IKEUCHI ORGANIC 京都店，4 月 25 日宣布透過 Zoom 視訊會議系統販售門市內各式的毛巾商品，沒想到意外獲得很高的評價，透過 Zoom 視訊與店員對話的顧客，經過門市人員解說之後，全部當場完成交易成交率達到 100% 。這當中的關鍵除了要有完備的商品網站之外，最重要的是店員必須要懂得如何透過說故事的能力，讓位在遠端的消費者即便沒有辦法觸摸到商品，也能充分了解每條毛巾各自的優劣特色以及是否符合自身的需求。

門市面臨暫停營業 老客人的購物需求該如何滿足？

IKEUCHI ORGANIC 在日本全國總共有四家直營店，分別位在今治、東京、京都以及福岡，除了福岡店之外，其餘三家門市都因為日本緊急事態宣言而暫停營業，不少老客人聽到京都店要暫停營業，立刻來告訴益田店長說：「我們來你們這裡買東西就是因為可以一邊跟店員聊天，一邊選東西。」「沒有你們的建議，還真的不知道要選什麼樣的毛巾比較合適。」尤其是許多人都是衝著益田晴子店長的親切服務，才會固定在這裡買毛巾。該怎麼在停業期間也能維持好跟這群客人的關係，讓益田店長傷透腦筋。偶爾在家看網路新聞時，益田店長發現許多人在家工作，除了使用 Zoom 進行視訊會議之外，也有不少人利用 Zoom 召集三五好友一起遠端視訊飲酒。

一天六組 Zoom 接待服務 成交率百分之百

於是益田店長向公司提出了透過 Zoom 遠距離與客人視訊通話的服務，由於服務必須要一對一所以採取 Zoom 視訊服務採取預約制，每天只接待 6 組客人，每一組的通話時間大約是 1 個小時。不過問題來了，透過遠距視訊通話，的確可以看到影像以及聲音，但是像是販售毛巾這樣的商品，沒有摸到商品本身，該怎麼把商品特質精準的傳達給遠距那端的消費者了解，直接考驗店員的語彙以及說故事的能力。益田店長一開始會先詢問對方：「想要選用什麼樣的毛巾，用途是什麼？」顧客回答想要：「吸水性高、而且觸感舒服的毛巾」，這時候益田店長就會提供 IKEUCHI ORGANIC 官方網站上，分類在「高吸水、快乾」的毛巾種類讓遠端的顧客能夠馬上在網上檢索得到。