顧客是王？人手不夠造成二十四小時營業的窘境

服務業在都市化越來越明顯的社會中，所佔的地位也越來越重要。但是究竟服務業要服務到什麼樣的程度？不論在台灣或是日本一直有著不同的聲音在討論著。過去台灣曾經發生過，颱風天被困在家裡，要不要叫外送披薩？在日本最近則是發生了 24 小時營業的便利商店，該不該全年無休的討論。你覺得 24 小時全年無休的便利商店，有存在的必要嗎？

二十四小時營業 即便親人倒下也不准關門

2018 年一個大雪紛飛的晚上，福井縣一家由兩個老夫妻加盟經營的便利商店門口，停了一輛救護車。原來是這家便利商店的老太太因為長時間在店裡工作，體力不支倒了下來，看到相依為命的老伴要被送上救護車，老先生打了通電話給便利商店的營業總部：「我現在可以先把店關起來，陪老婆去醫院嗎？」總部的回答是：「不可以，因為我們是 24 小時營業的連鎖便利商店，你要不要找個人來幫忙看店？」「可是，外頭還在下大雪，這種鄉下根本沒有辦法找人來幫忙啊！」最後，總部還是不允許老先生私自把店關上，於是老先生只好眼睜睜的看著救護車載著老伴孤零零的被送到醫院急救。

柑仔店華麗轉身 卻少了自由的生活

就像台灣一樣，日本的連鎖便利商店也分成直營以及加盟兩種，在日本鄉下有更多以前的柑仔店加盟之後改裝成連鎖便利商店。起初，這樣的作法似乎對於業績有很好的幫助。畢竟從商品的陳列方式、物流配送都有總部完整的流程。但是，問題在於日本少子化以及年輕的勞動人口往都市集中，這些由柑仔店改裝的地方連鎖便利商店，幾乎就是老夫婦們兩個人輪流從早看到晚。前面那個福井縣的便利商店老闆，把妻子送上救護車之後，又繼續在店裡面連續工作了 50 個小時之後，營業總部才好不容易調來一名員工過來支援，要不然他得繼續撐下去。

加盟店工作越久 賠上更多無形成本

類似這樣的事情，在日本不是一個單純的個案。最近大阪府的另外一家加盟的便利商店老闆，就在門口貼了告示。「因為找不到鐘點工，所以從 2 月 1 日開始，本店不再提供 24 小時的營業服務」沒想到這張告示貼出來，營業總部的督導立刻過來關心。「在合約上你必須要 24 小時營業喔」「可是晚上沒人，而且我也找不到人手啊。」「這個你必須要自己想辦法。」「那我們就改合約啊。」「如果你真的不行，要不要把店頂讓出來好了？」對於連鎖便利商店的總部來說，這些店家只有 24 小時營業，才有可能獲得利潤。因為在結構上，地方的柑仔店要加盟成連鎖便利商店，每個月必須要繳交一定金額的加盟金以及銷貨利潤的一定比例，所以從總部的邏輯來看，只有 24 小時營業才能賣出更多的商品。但是對於加盟店來說，延長營業時間就必須要增加人手，勢必增加人事管銷成本，這筆帳總部不會負擔，必須由各個加盟店自行吸收，所以到最後，加盟店不但賺不了多少，還得賠上生活的自由。

勞動人口減少 二十四小時營業不得不改變

日本的三大超商也不是沒有看到這些問題，於是開始投入各式無人結帳櫃檯、手機結帳的研究開發。但是，從市場反應來看，目前的效果並不樂觀。由於人手不夠，除了便利商店之外，日本過去 24 小時營業的家庭餐廳或是藥局，也紛紛喊出了放棄 24 小時營業的服務方式。曾經被追捧成服務業極致表現的 24 小時營業模式，在少子化越來越嚴重的日本會慢慢的變少， 24 小時營業的商業模式，真的有存在的必要嗎？

福澤喬 每天兩分鐘 帶你從縱深潛入 認識日本這個鄰居當了十幾年的記者，希望做的事情就是用文字、影像去傳達心中的一些想法。如果喜歡這篇文章也請讓我知道更歡迎Follow
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