消費者流失時 企業要懂得「回歸原點」才能找到問題所在

丸龜製麵在全球有超過 1,000 家門市，分佈地點包括日本、美國、俄羅斯、中國以及台灣等 12 個國家，光是台灣就有 84 家門市。丸龜製麵與其他國際連鎖餐飲最大的不同在於，幾乎所有連鎖餐飲店都會朝向中央廚房調理配送，同時減少人事支出的方向控制管銷成本，但是丸龜製麵幾乎逆向而行，每家門市的烏龍麵、飯糰以及炸天婦羅，都是在每個門市中從原料到成品自行製作完成，不靠中央廚房配送。丸龜製麵社長栗田貴也認為：「做餐飲在追求效率之前，應該要追求來客數。」他認為提供現場實作的烏龍麵，才是消費者喜歡丸龜製麵的原點。「丸龜製麵剛開始的時候，很多人質疑我只是因為想要趕上日本的烏龍麵風潮才取名叫做丸龜」栗田貴也的公司從兵庫縣的一家燒鳥店起家，這也難怪許多人會質疑他是不是掛羊頭賣狗肉。但是對他來說 20 年前在香川的烏龍麵製麵所，看到一排人龍等著剛做好的烏龍麵下鍋的情景，讓他印象深刻，心裡想：「只要能把這樣的場景搬到世界各地，一定會成功。」

丸龜製麵重視體驗行銷 實演銷售從視覺刺激食慾

但是剛開始的時候，公司內部反對的聲音很大。畢竟過去的固定觀念，總認為想要做大型的連鎖餐飲，必須要把所有的調理過程集中到中央廚房製作，不但可以降低成本還可以有效的管理商品品質的一致性，但是栗田認為既然店名叫做「製麵」，就是要展現出「製麵」的樣子，過去那些餐飲連鎖店使用中央廚房的概念，是因為他們並不強調「製麵工序」。尤其烏龍麵有一個特色，就是只有拿剛擀出來的烏龍麵下鍋，麵才能保持最好的嚼勁以及口感，而這也是為什麼有那麼多人寧可千里迢迢跑到香川的製麵工廠排隊，只為了等那一鍋擀好下鍋的烏龍麵。栗田堅持的這種「實演銷售」的體驗行銷，經過了 20 年的驗證，果然是銷售人氣的重點。

坐而言不如起而行 從行動中尋找問題才不會失去商機

栗田出身在一個警察家庭，當警察的父親在他小的時候就過世了，栗田的母親扶養著兩個孩子長大。傳統的母親對於小孩子也沒有什麼太大的期待，只要可以跟父親一樣當個老實的公務員也就算是對得起在天上的老伴。但是栗田偏偏不按牌理出牌，大學唸到了一半為了賺錢跑去當卡車司機，存了 500 萬日圓就在兵庫開了間燒鳥店。當時栗田只是看到街頭巷尾的燒鳥店好像生意都不錯，就把錢全都砸下去，沒想到燒鳥店開了之後，才發現這行沒有那麼簡單，許多上班族工作結束後，會到燒鳥店喝一杯，卻經常會遇到酒醉發酒瘋的客人，搞得一整晚不得安寧。栗田發現這樣的燒鳥店賺不了錢，立刻把燒鳥店改裝成歐風造型，專門吸引女性族群的燒烤餐廳，沒想到居然大受歡迎，好不容易在兵庫開了七間連鎖店，卻突然遇到全球禽流感疫情，大家不敢吃雞肉，生意一落千丈。有一天栗田回老家香川，看到了烏龍麵製麵廠的盛況，心裡一盤算「賣麵應該不會有風險吧！」果然被他猜中。

成功模式不一定可以複製貼上 丸龜製麵模式開不了拉麵店

當丸龜製麵大受歡迎的時候，栗田覺得應該把丸龜製麵的成功模式運用到其他的麵食餐飲上，於是他又陸續開了拉麵店以及義大利麵店，沒想到完全沒有人氣。「後來仔細檢討了一下，不管是拉麵或是義大利麵店，重視的是湯頭以及配料，消費者對於麵的要求並不像烏龍麵那麼高。」栗田後來發現不行之後，立刻壯士斷腕，把這兩個事業收掉。「開餐飲業與工廠最大的不同在於，我們不需要像工廠那樣投資大量的機器設備，所以只要覺得可行就先去試試看，反應不好，大不了收起來就是。」栗田從創業開始，他的邏輯就是想到哪裡就做到哪裡，在他的哲學裡，如果一定要把所有的利害得失都評估到位了，反而會失去最重要的商機。

忘記初心消費者就會遠離 回歸原點擦亮品牌價值

不過丸龜製麵也不是一路走來都一帆風順。 2017 年的時候就在營收創下 650 億日圓的時候，他決定推出包括和牛烏龍麵在內的升級套餐，雖然幫他創下了 15% 的業績卻也因為升級套餐工序太過複雜，使得丸龜製麵的烏龍麵開始變得不好吃。客人們覺得丸龜烏龍麵變得軟趴趴沒有嚼勁，漸漸的也就不上門了。栗田看了報表才發現，原來他又做錯事情。「丸龜製麵的麵如果不好吃，其他的配料再好吃也沒有用。」栗田從 2019 年要求企業回到初心，烏龍麵變得好吃果然客人又回來了，在疫情期間業績居然可以逆勢成長。藉由回歸原點，丸龜製麵找回來流失的消費者，就像栗田說的：「要追求效率之前，得先追求來客數」站在消費者視角，才能看到企業真正的問題。

福澤喬，帶你從縱深潛入去認識日本這個鄰居。當了十幾年的記者，希望做的事情就是用文字、影像去傳達心中的一些想法。如果喜歡這篇文章也請讓我知道，同時歡迎Follow
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