暫停營業的零售門市依舊維持銷售業績的秘密武器:要會說故事

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未来門市銷售的模式可能會因為這次疫情而發生重大的改變!以生產日本知名的今治毛巾聞名的 IKEUCHI ORGANIC 京都店,4 月 25 日宣布透過 Zoom 視訊會議系統販售門市內各式的毛巾商品,沒想到意外獲得很高的評價,透過 Zoom 視訊與店員對話的顧客,經過門市人員解說之後,全部當場完成交易成交率達到 100% 。這當中的關鍵除了要有完備的商品網站之外,最重要的是店員必須要懂得如何透過說故事的能力,讓位在遠端的消費者即便沒有辦法觸摸到商品,也能充分了解每條毛巾各自的優劣特色以及是否符合自身的需求。

門市面臨暫停營業 老客人的購物需求該如何滿足?

IKEUCHI ORGANIC 在日本全國總共有四家直營店,分別位在今治、東京、京都以及福岡,除了福岡店之外,其餘三家門市都因為日本緊急事態宣言而暫停營業,不少老客人聽到京都店要暫停營業,立刻來告訴益田店長說:「我們來你們這裡買東西就是因為可以一邊跟店員聊天,一邊選東西。」「沒有你們的建議,還真的不知道要選什麼樣的毛巾比較合適。」尤其是許多人都是衝著益田晴子店長的親切服務,才會固定在這裡買毛巾。該怎麼在停業期間也能維持好跟這群客人的關係,讓益田店長傷透腦筋。偶爾在家看網路新聞時,益田店長發現許多人在家工作,除了使用 Zoom 進行視訊會議之外,也有不少人利用 Zoom 召集三五好友一起遠端視訊飲酒。

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一天六組 Zoom 接待服務 成交率百分之百

於是益田店長向公司提出了透過 Zoom 遠距離與客人視訊通話的服務,由於服務必須要一對一所以採取 Zoom 視訊服務採取預約制,每天只接待 6 組客人,每一組的通話時間大約是 1 個小時。不過問題來了,透過遠距視訊通話,的確可以看到影像以及聲音,但是像是販售毛巾這樣的商品,沒有摸到商品本身,該怎麼把商品特質精準的傳達給遠距那端的消費者了解,直接考驗店員的語彙以及說故事的能力。益田店長一開始會先詢問對方:「想要選用什麼樣的毛巾,用途是什麼?」顧客回答想要:「吸水性高、而且觸感舒服的毛巾」,這時候益田店長就會提供 IKEUCHI ORGANIC 官方網站上,分類在「高吸水、快乾」的毛巾種類讓遠端的顧客能夠馬上在網上檢索得到。

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透過共同的經驗傳達觸感 即便隔空也能感受到毛巾的柔細

但是該怎麼分別「清爽」以及「柔軟」之間的差別呢?益田店長舉了飯店經常使用的厚織毛巾的例子,讓顧客即便沒有摸到毛巾,也能夠連結到過去的經驗,了解各式厚薄毛巾的不同程度。益田店長還會說:「這條毛巾的觸感就像一腳踩進剛下過雪的雪地時的感覺」透過這類直接讓消費者從自身經驗中,補足沒有辦法觸摸到商品的缺憾。除了這些的語彙能力之外,詳細的說明商品的使用保養方式以及不隱瞞商品本身有待改進的注意事項,也是門市使用 Zoom 視訊接客的重點。益田店長說:「門市可以透過與消費者的對話中,找出最適合消費者的商品,這個功能不是網路電商能夠做的,因為消費者常常不知道他們想要買什麼樣的商品,即便給他們購物網站,他們很可能不知道該輸入哪些關鍵字。」

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結合門市與電商的優點 疫情自肅下依舊能夠創造業績

不過公司內部的電商平台還是有一定的需要,例如透過 Zoom 的鏡頭非常容易出現色差,所以鏡頭上覺得好看的毛巾,實際上可能會發生落差,這時候就必須在下單前讓顧客看一次官網上的商品顏色進行確認。不過,再怎麼精細的介紹,也有可能當貨物送到顧客手中的時候,還是與他們心中設想的樣貌有所不同, IKEUCHI ORGANIC 提供到貨七天退貨或是更換商品的服務,讓消費者在購買的時候能夠更加放心。IKEUCHI ORGANIC 京都店從 4 月 25 日開始 Zoom 預約服務,到目前為止接待了超過 30 組以上的客人成交率 100% 。這個成果也讓 IKEUCHI ORGANIC 決定不論未来疫情的情況如何,依舊會維持 Zoom 線上介紹的服務。IKEUCHI ORGANIC 的牟田口武志營業部長說:「許多必須長期在家療養的客人,現在也能透過 Zoom 視訊服務,透過門市店員介紹購買商品。」不久的將來想要當一個好店員,不但要懂得商品的價值之外,如何透過清晰明瞭的語彙以及表達能力也成了不可或缺的技能。

Written by

福澤 喬_東亜人間社会観察,喜歡讀書與你分享。每天兩分鐘帶你窺探東亞的社會文化動態與經濟趨勢

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