數位與紙本的完美結合 高齡旅遊的革新時代
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日本從這個月初將新冠病毒從 2 類傳染病調降成與流感相同的 5 類傳染病。使得過去三年，為了防疫克制旅遊活動的銀髮族群，開始展開報復性旅遊。根據歷年來日本觀光廳公布的「旅行觀光消費動向調查」的報告中可以看到，疫情之前的 2019 年，60 歲以上的高齡族群在日本國內觀光旅遊消費金額超過 3 兆 8,000 億日元，但是到了 2020 年疫情爆發之後，消費金額對折，只剩下 1 兆 3,200 億日圓，2021 年繼續下滑到 1 兆 1,500 億日圓，雖然到了 2022 年疫情開始趨緩，銀髮族花在觀光的消費金額開始回溫，但是也只有 2 兆 2,700 億日圓而已，大約是疫情前的七成左右，今年解封之後，銀髮族的觀光旅遊消費預估可能回歸到疫情前的水準。這群銀髮族對於日本觀光旅遊產業的幫助，還不止在他們的消費能力，他們在時間運用的自由度，也是旅宿業者們的心頭好，他們可以利用週間在旅館飯店的離峰時段入住，平衡旅宿業者在住宿尖峰以及離峰時間落差。
數位時代的藍海 銀髮族的旅遊需求
但是，這群銀髮族卻是最不數位化的族群，他們用不慣訂房網站系統，而且他們的需求也是五花八門，沒有統一性，讓講求邏輯的 OTA 甚至 TTA 都沒辦法把他們當成主要服務的客戶。但是有一家旅遊新創公司，卻是從這裡看到了商機，他們像現在的旅行代理店一樣，成立自己的訂房平台，但是他們同時也印製實體的雜誌，這本雜誌採取雙月刊的形式，每本雜誌至少都有 350 頁以上，每一期會介紹 500 多家以上的日本國內的旅宿，讓銀髮族可以從數位環境中解脫，回到他們熟悉的紙本環境中，一頁一頁翻看每個旅宿的資訊。這家公司叫做「ゆこゆこ」社長德田和嘉子說：「當時公司成立的宗旨，就是想要透過高齡銀髮族熟悉的語言以及環境，讓他們能在數位科技激烈競爭的環境中，找到一個他們熟悉的空間。」有些 OTA 的訂房網站，除了會從旅宿與會員成交的金額中，抽取一定比例的仲介費用之外，還會要求旅宿配合專案購買廣告版位。但是ゆこゆこ在旅宿端的收費，只有成交的仲介手續費而已，使得願意上架的旅宿數量成長很快，目前日本全國已經有超過 3,000 家的旅宿完成上架。
紙本與數位的橋樑 雙月刊雜誌的限制與解決方案
有了穩定的房源之後，德田和嘉子社長下一步課題就是要增加會員人數。「既然公司鎖定的服務對象是高齡者，那就必須要做他們熟悉的商品。」德田社長透過 AI 分析資料庫中超過 850 萬筆的會員名單中，精選出 100 萬名有消費潛力的會員，提供他們紙本的雙月刊雜誌。不過紙本雜誌在登載的空間，有一定的限制，不論是照片或是飯店內部設施以及餐飲照片，都必須經過篩選才能有限度的表現在雜誌的內文中。德田和嘉子用 QR Code 解決數位平台以及紙本雜誌之間的落差「我們從問卷調查中發現，這三年疫情的訓練，長輩們很能夠理解如何從智慧手機去掃 QR code 」德田社長在雜誌每頁介紹中，都貼上了 QR Code 讓長輩們想要知道更詳細的內容，可以透過紙本雜誌的 QR code 無縫接軌引導到ゆこゆこ的訂房平台上。
不可忽視的消費力 理解和滿足銀髮族的需求
雖然可以到訂房網站看到旅宿的資料，但是要長輩們直接透過訂房平台下單，門檻還是很高。為了解決這個問題，德田社長在東京、北海道、愛媛以及熊本成立了四個客服基地，提供 250 人的線上客服服務，只要打電話進來，立刻有人可以針對各種特殊的需求，像是不想離電梯太遠、浴室要有可以坐著洗澡的小板凳，或是不想吃牛排，菜量想要少一點，都能透過客服中心，完成各種特殊訂房需求，現在ゆこゆこ每天必須要處理超過 1 萬通以上的訂房以及客服電話。客服中心裡還設置了訂房導覽員的職務，他們的工作是透過與長輩用電話聊天的方式，解決長輩們不知道該怎麼表達的需求。ゆこゆこ也發行電子報，以實體具名的方式，讓長輩們能夠透過郵件文字，獲得親切以及安心感。高齡銀髮族的消費力不可忽視，但是千萬不要抱怨他們在數位科技面前，顯得手足無措，有時候這些問題，可能都出在訂房平台沒有從消費者的視角出發，才會產生的誤差。
#新冠病毒 #傳染病調降 #報復性旅遊 #旅遊消費 #觀光消費動向調查 #旅行觀光 #旅遊新創 #數位訂房 #雙月刊旅遊雜誌 #QR Code #客服中心福澤喬 每天兩分鐘 帶你從縱深潛入 認識日本這個鄰居
當了十幾年的記者，希望做的事情就是用文字、影像去傳達心中的一些想法。
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