三越伊勢丹線上賣書包 業績居然比去年成長 120% ?!

這次新冠疫情對於日本百貨業界的打擊，遠超過 2008 年雷曼兄弟事件所引發的金融危機，即便到現在危機都還沒有解除，也使得百貨業界必須要重新思考，現有實體店鋪的經營模式，必須要如何改變？重新定義出新型態的商業模式。日本最大的百貨集團三越伊勢丹，4, 5 月整整兩個月的歇業期間，激發百貨業務們想出一套使用視訊會議軟體進行線上販售的技巧。在日本百貨公司陳列貨架上，種種玲琅滿目的商品裡，「小學生書包」是最難線上販售的品項。因為一個平均售價大約落在 6 萬日圓～ 8 萬日圓的書包，消費者除了想要看到實際的顏色、材質、形狀以及重量之外，孩子們實際背負的體驗也很重要，這些要素過去被認為很難在線上電商說明清楚。但是，每年 4 月又是書包銷售的旺季，眼看著實體店鋪沒辦法進行線下銷售，三越伊勢丹的店員們情急生智，利用視訊會議以及社群媒體，把這款被線上電商列為最難販售的商品之一「小學生書包」銷售額，結結實實衝出一張漂亮的成績單，銷售業績甚至比去年同期增長了 120%。

買學童書包幾乎全家總動員 在賣場待超過一小時

過去日本每年的小學生書包的銷售旺季，大都從四月開始啟動，五月黃金週的假期是書包銷售的高峰期。每年黃金週這段期間到三越伊勢丹買書包的家長們，至少超過 1 萬人次以上，而且隨著少子高齡化的影響，幾乎都是爸爸媽媽、爺爺奶奶全家出動，一起帶著孫子孫女到百貨公司選書包。但是今年卻因為疫情的關係，原本預計三月開始的促銷活動，臨時喊停。三越伊勢丹新宿店的兒童營業部部長杉澤元一說：「過去家長們到賣場選書包，幾乎都要花上一個多小時，才能挑到滿意的書包。但是今年我們嘗試讓消費者會先告訴我們需求，然後由我們找出合適的商品，直接透過電商網站下單購買。」這當中，透過視訊通訊軟體以及社群媒體的交叉運用，意外得到不錯的效果。

活用 Line, Zoom 直播功能 加強攬客技能

使用的方式也很簡單，首先賣場的業務員先透過早已經建立的百貨嬰幼兒與兒童用品專用的 Line 群組，通知群組內想要幫學齡兒童買書包的爸媽們，百貨公司將要進行小學生書包線上登記販售的消息。透過群組不斷的轉發，一個月內群組新增用戶的數目是過去的五倍。業務員開始針對私訊提出需求的家長，線上回答基本問題，接著才會邀請消費者進入專屬的 Zoom 會議室，透過線上視訊先挑選書包的顏色以及樣式，如果消費者們沒有太多的問題，可以引導到電商平台，進行購買。但是有些消費者還是堅持要到現場，業務員會協助線上預約到現場看書包。杉澤部長說：「有不少人無法在線上就決定要買哪一種書包，我們會安排他們到百貨門市看看，不過由於之前已經透過幾次的訊息溝通，業務可以很快速地挑選到消費者期待的商品。」

注意細節以及說明 聰明舉例達到共識

為了讓消費者能夠透過 Zoom 獲得完整的商品訊息，三越伊勢丹不但會在直播室裡準備男女孩等身大的服裝人形，讓這些人形直接背著書包，還會透過專業的攝影燈調整色溫，讓書包在遠距那一端也能呈現出最真實的顏色，不會發生色偏。不過雖然準備的那麼周到，書包關鍵的重量，卻沒辦法及時傳達到消費者心中，畢竟當聽到「書包重量大約 1,100 公克」的時候，很多人心裡還是很難想像出重量究竟有多重？於是業務就會說：「你去拿一瓶一公升的牛奶罐，大約就是那個重量喔。」適當的舉出消費者身邊容易取得的物品，是透過視訊會議軟體進行業務銷售時，很重要的工具。三越伊勢丹的業務們，整合線上線下模式，為最不可能透過電商賣出的書包開出紅盤。

福澤喬，帶你從縱深潛入去認識日本這個鄰居。當了十幾年的記者，希望做的事情就是用文字、影像去傳達心中的一些想法。如果喜歡這篇文章也請讓我知道，同時歡迎Follow
這是讓我調整寫作方向的做法。